Las redes sociales: El Community Manager (III)
En este último capítulo vamos a hablar de cómo conseguimos que nuestros usuarios reconozcan nuestra marcan en Internet y consideren la posibilidad de comunicarse con ella como algo normal.
¿Cómo podemos convertir nuestra marca en una personalidad 2.0?
“Humanizar” una marca es un acto muy complejo, requiere una atención y un esfuerzo superior al de comunicar en otros medios, y es que se trata de una relación bidireccional. Es algo parecido a tener miles de amigos. Pero el esfuerzo necesario vuelve en forma de cuantiosos beneficios, como ya han sido descritos.
Es importante recordar que el objetivo final es que nos compren, efectivamente, pero también hay que saber que el objetivo vehicular es ser cercano. Cuanto más humanos seamos, más fácil será que los clientes nos quieran. Uno no vende simplemente por estar en Internet.
Para crear una personalidad que defina nuestras marcas tendremos tan sólo tres herramientas disponibles, todas ellas tienen una misión: generar una imagen de marca reconocible y atractiva para nuestro público objetivo.
El estilo de escritura define la personalidad de una marca. El uso de frases más o menos cortas, con un vocabulario más o menos complejo, una puntuación concreta, unas expresiones determinadas… Todo ello generará una “personalidad” para la marca, la convertirá en una persona con la que relacionarse. El uso de un estilo u otro acercará al público deseado y le ayudará a reconocernos como una marca “viva”, que habla como cualquier otro usuario.
Mantener el estilo de escritura sin importar quién sea el Community Manager es primordial y debería formar parte del manual de Identidad Corporativa de cualquier empresa.
Otra de las herramientas consiste en decidir sobre qué temas se va a hablar una vez ha elegido su público objetivo. Definir los contenidos con los que llegar a tu público es tan importante como el estilo.
Cada marca tiene que elegir si va a hablar sobre iniciativas medioambientales, hitos tecnológicos, o si lo hará sobre recetas o mascotas, su actividad, su público y su identidad definirán los contenidos. Por supuesto, el contenido que se edite en las redes sociales no tiene por qué ser de origen interno, cualquier noticia que pueda interesar al usuario debe ser objeto de nuestra comunicación.
Aportar a los usuarios información relevante nos convierte en cierto modo en marcas relevantes para ellos. Si conseguimos tener una identidad en su mente será más sencillo que nos diferencie de la competencia, y una marca diferente es más fácil de recordar.
El diseño es la última de las herramientas, y probablemente la más evidente (e importante). Es necesario mantener una imagen de marca, una identidad visual, que cuente con similitudes con las páginas Web y que acompañe a las promociones abiertas.
Es importante remarcar que un perfil en una red social no es una tienda ni un tenderete (recordemos que estamos creando una personalidad, un nuevo “humano”), por lo que a la hora de destacar los productos y las promociones tiene que hacerse con sutileza y naturalidad, sin invadir ese espacio privado al que has llegado gracias a la comunicación humana y sincera.
En definitiva las redes sociales nos permiten tener una relación más cercana con los usuarios, que su imagen de marca deje de ser racional y pase a ser emocional. Y cuando vayan a una tienda deberán encontrar esa misma comunicación reflejada en el producto, que todo sea uno para crear una estrategia que el consumidor identifique y valore.
Hay mucho más por decir de las Redes Sociales, y yo no soy ningún experto. Pero si quieres hablar un poco sobre ello estaré encantado de tomar un café y debatirlo tranquilamente, como ves este tema me parece muy interesante.
Los próximos post espero que sean más divertidos y menos sesudos, en cualquier caso espero que os haya gustado.
Stay Tuned!
Carlos Prats
Las redes sociales: El Community Manager (II)
Segunda entrada, aquí hay más opinión y más debate, espero que os parezca interesante. No seáis remolones y comentad 
¿Qué es un Community Manager?
Un Community Manager es la persona encargada de gestionar una comunidad.
Esta palabra, que ha surgido a partir de la realidad 2.0 (Webs interactivas, blogs, redes sociales…), supone conectar a la empresacon los públicos en Internet. Poner en contacto… Escuchar y hablar. Relacionarse, comunicarse. Poner a su alcance aquello que busca ydarle siempre la posibilidad de interactuar.
Un Community Manager no es un informático, ni un relaciones públicas, ni un publicitario. Es un poco de todo, es la persona que atenderá las preguntas de los usuarios, quien les hará llegar información y quien buscará opiniones de los usuarios para dar cuenta de ellas a los departamentos que puedan utilizarlas… Desde escuchar críticas, atajar rumores, responder dudas o informar sobre diferentes contenidos, todo ello, si surge de una comunidad on-line, es su trabajo… En definitiva, estar donde el público se mueve para que, cuando ellos quieran, tengan con quien relacionarse.
¿Qué acciones están disponibles?
Toda acción debe ser debidamente planificada y pertenecer al plan de marketing de cada marca, la organización y los esfuerzos constantes y multimedia son la base de una comunicación eficaz.
Entre las diferentes acciones que podrían realizar muchas marcas actualmente cabe destacar perder el anonimato en los diferentes foros donde están presentes y crear perfiles en las Redes Sociales más destacadas.
Responder en YahooAnswers con la imagen de cada marca. Los usuarios de Internet son perfectamente conscientes de que cuando “Experto” les recomienda comprar un horno de la marca X “porque es muy bueno y da muy buenos resultados” saben que hay gato encerrado. Un usuario de Internet valora mucho la autenticidad y la confianza, no seguirá nunca a una marca que se comunica con él sin seguir las normas del juego. Si el usuario escribe su nombre, ¿por qué no lo hace la marca? ¿Por qué usar esa comunicación tan desequilibrada? Si quieres que alguien confía en ti, lo mejor es ganártela, no esperar que llegue por ciencia infusa.
Monitorizar foros y blogs y participar en ellos con usuarios de Marca. Hay que quitarse el miedo a tener una relación personal con los usuarios. Hay cientos de personas que escriben en foros sobre nuestras marcas y que esperan que otros usuarios les contesten, ¿porqué dejar el poder en manos de otros? También existen verdaderos Gatekeepers que con varios centenares de seguidores son capaces de generar una opinión a favor o en contra de nuestros productos, ya que existe la posibilidad de comentar, ¡potenciemos o reduzcamos el efecto de sus entradas! Hay una conversación ahí fuera en la que podemos tomar parte, ¡no nos quedemos en silencio!
Es importante también la presencia en las redes sociales. Si muchos de nuestros usuarios actuales, y la mayoría de los potenciales, están reunidos en la red es allí donde hay que ir… Internet, y más concretamente las redes sociales, ofrecen la posibilidad de mantener una comunicación cercana y personal con los usuarios. Redes sociales como Facebook, HI5 o Tuenti nos permitirán mantener contenidos interesantes y útiles, así como encontrar un lugar de fácil acceso donde formular sus dudas. Existen otro tipo de espacios, llamados de microblogging, como Twitter, donde miles de usuarios se relacionan intensamente, realizando todo tipo de preguntas y comentarios. También está Youtube, que nos permitiría mostrar contenido útil e interesante para los usuarios.
La próxima semana pondré el último, espero que os esté pareciendo interesante. Sé que no hay nada nuevo bajo el sol, pero a veces las cosas básicas también ayudan a centrarse, lo he hecho con esa vocación… ¡A ver si he acertado!
Stay Tuned!
Carlos Prats
Las redes sociales: El Community Manager (I)
Llevo un tiempo queriendo escribir este post pero no tenía el momento. Hoy me he decidido, estamos en el curro totalmente prenavideños y en vez de irme a casa, os escribo un poquito =)
Voy a intentar escribirlo en dos o tres partes, cortitas, espero que os guste y espero que lo enriquezcáis con vuestras experiencias, que seguro que muchos sabéis tanto o más que yo.
Introducción:
Hasta hace poco el único modo que podían seguir millones de personas para informarse era esperar. El público se sentaban frente a sus televisores mientras las empresas les bombardeaba con publicidad, intentando olvidar los 5 o 6 impactos que recordaban de entre los cientos que recibían cada día.
Pero el mundo ha cambiado, y el público que esperaba a que las empresas se pusieran en contacto con ellos se han cansado y, ahora, gracias a Internet han pasado a la acción. Si quieren buscar información saben dónde buscarla, y ya sólo aceptan la publicidad que previamente han aceptado ver. Internet ha cambiado a los usuarios, si no estás donde ellos buscan, te ignoran, y si eres muy pesado, te odian.
La necesidad de estar en Internet para una empresa es, en el mejor de los casos, imperiosa. Internet es llegar al consumidor en el terreno en el que está dispuesto a escuchar, no es avasallarle, es estar disponible para cuando quiera buscarte. La nueva publicidad no es la que va detrás del cliente, sino aquella que le interesa y le atrae…
Internet abre la puerta a la perfecta segmentación del público objetivo (publicidad SEM o SMM) pero también abre las puertas a relacionarse con los usuarios a un nivel que nunca se había alcanzado, permite gestionar a todas aquellas personas que se interesan por las marcas, que preguntan, que comunican.
¿Qué es la Social Media?
La Social Media es la evolución natural de las páginas Web. Es una rama de Internet, la que más en auge está hoy en día y la que mayor información contiene. Millones de usuarios pasan varias horas al día utilizando las redes sociales y es mediante éstas el modo por el cual se informan tanto para planear su tiempo de ocio como para comprar un electrodoméstico.
Un estudio del 2009 hecho para una empresa en la que trabajé muestra que un 61% de los usuarios de redes sociales usan este servicio a diario y que un 84% lo usa varias veces por semana. De todos los usuarios de las Redes Sociales un 76% a efectuado una compra online. Un 82% de los usuarios de Facebook dedica más de 1 hora a visitar esta Red Social, y no olvidemos que si Facebook fuese un país sería el tercer más poblado del planeta, con 500 millones de usuarios (ahora tal vez más), todos segmentados y dispuestos a informarse.
Compuestas principalmente por un público joven, que ronda los 20-35 años, las redes sociales encabezan la mayor subida de ingresos por publicidad de entre todos los medios. Las grandes empresas cada vez destinan más presupuesto a este medio y emplean más esfuerzos en formar parte del nuevo mercado publicitario.
¿SEO, SEM, SMM, SMO?
¿Qué es cada una de estas siglas? Es sencillo, el SEO es conseguir que los motores de búsqueda te encuentren antes sin pagar, simplemente optimizando tu página Web y haciendo cambios de carácter técnico. SEM es pagar por conseguir un posicionamiento mejor, gastar dinero en que los buscadores te muestren antes y por tanto conseguir más tráfico en tu página web.
Actualmente casi todas las marcas tienen un buen posicionamiento SEO en Internet o están en proceso de mejorar sus páginas para indexar más visitas (el HTML 5 está despegando y mientras el flash ya sólo se usa en juegos online). También hacen acciones SEM, comprando diferentes palabras de Google Ads para convertir sus Webs en búsquedas recomendadas, y alguna cosa más.
El SMM y el SMO en vez de hablar de buscadores hablaremos de páginas 2.0. Las redes sociales son muy diferentes a los buscadores pues mientras en un buscador una persona busca referencias en una red social un usuario busca relación, interactividad, filiación. SMO es optimizar las fanpage o perfiles para mejorar su tráfico, por otro lado el SMM va desde pagar por que tus usuarios encuentren tu página hasta mantenerte presente a través de un nuevo servicio, un juego o simplemente estar atento a los usuarios.
¿Cómo podemos hacer SMM?
SMM es un término demasiado general que probablemente termine por fragmentarse, ya que abarca demasiadas acciones que no tienen casi puntos en común. Una acción SMM es desde un evento promocionado en Tuenti hasta un vídeo en youtube pasando por publicidad en blogs y terminando con la redacción de contenidos.
Realmente llevar a cabo SMM es conseguir que los usuarios se conecten con la empresa y finalmente que paguen por los productos y servicios que ofrecen. Un usuario estará más dispuesto a pagar una mayor cantidad de dinero si la empresa le ofrece una relación que le interese (bien porque le entretenga, le haga feliz o le informe con sinceridad).
Conseguir una acción SMM que mueva a una gran masa de usuarios no es difícil, pero sí laborioso. Para que los clientes puedan tener una relación con la marca la marca tiene que comportarse como alguien con quien poder relacionarse, la marca no puede dedicarse únicamente a vender, ni lanzar información con una periodicidad mensual. Una marca generará lealtad y fidelidad cuando trate simétricamente al usuario, mostrándose cordial y familiar, diciendo siempre la verdad y siendo interesante.
Por el momento esto es todo, espero que os esté pareciendo interesante… Es un poco más sesudo de lo habitual, pero sé que podréis con ello. ¡Espero vuestros comentarios!
Stay Tuned!
Carlos Prats
